Call Routing

释义 Definition

call routing：电话/呼叫路由；指在电话系统或客服中心中，按照规则（如按号码、时间、技能组、优先级、地理位置等）把来电分配到合适的分机、坐席、队列或外线号码的过程。（在电信与呼叫中心语境中最常见；有时也写作 call-routing。）

发音 Pronunciation (IPA)

/ˈkɔːl ˌruːtɪŋ/

例句 Examples

The new system improves call routing.
新系统改进了来电路由。

Using skill-based rules and real-time availability, the platform automates call routing to reduce wait times and send customers to the best agent.
该平台利用基于技能的规则和实时可用性，自动进行呼叫路由，以缩短等待时间并把客户转接给最合适的坐席。

词源 Etymology

call（“呼叫、电话”）+ routing（来自 route “路线”，加上表示过程/行为的后缀 -ing）。该组合词在电话交换系统、PBX（专用交换机）与呼叫中心领域中逐渐固定为术语，用来指“把电话按规则导向目的地”的流程。

相关词 Related Words

• Agent
• Call Center
• Directory
• Extension
• IVR
• PBX
• Queue
• Switchboard
• Telephony
• Transfer

文学与作品 Works & Usage

• Asterisk: The Future of Telephony（技术书，讨论基于Asterisk的电话系统配置与呼叫路由）
• Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) Solution Reference Network Design（技术文档，涉及呼叫中心架构与call routing策略）
• Contact Center Management on Fast Forward（管理类书籍，谈及客服中心运营与来电分配/路由）